Home
 
 

Onderzoeksinformatie

Rapporten

Resultaten

Publicaties

Contact CROW-KpVV

De OV-Klantenbarometer is hét landelijke onderzoek naar de klanttevredenheid van de reizigers in het openbaar vervoer.
Het gehele openbaar vervoer maakt deel uit van het onderzoek. In 2018 zijn ook het hoofdrailnet en de Friese waddenveren aangesloten. Het onderzoek is voor het achttiende jaar gehouden.

Doel

Omdat de OV-Klantenbarometer betrouwbare rapportcijfers levert over elk afzonderlijk onderzoeksgebied kun je het instrument gebruiken als een benchmark. Maar vervoerders en vervoersautoriteiten gebruiken de resultaten van het onderzoek ook in verantwoordingsrapportages, voor bonus/malusregelingen en voor analyses ter verbetering van de kwaliteit van het openbaar vervoer. Ook de wetenschap maakt geregeld gebruik van de resultaten.

Over het onderzoek 2018

Het onderzoek is uitgevoerd door Goudappel Coffeng, in opdracht van CROW. Gedurende het gehele jaar 2018 hebben onderzoekers aan reizigers tijdens hun rit of vaart gevraagd een schriftelijke enquête in te vullen en rapportcijfers te geven aan verschillende aspecten van hun rit of vaart. Dit heeft geresulteerd in 113.909 bruikbare enquêteformulieren, die tijdens 7.689 ritten en vaarten zijn opgehaald; een recordaantal in de geschiedenis van de OV-Klantenbarometer.

Het onderzoek 2018 wijkt in een aantal opzichten af van eerdere onderzoeken. Tot en met 2017 werd alleen in het najaar, direct na de herfstvakantie, geënquêteerd. Met ingang van 2018 is het onderzoek verdeeld in vier kwartalen, waarbij steeds per onderzoeksgebied een kwart van de enquêteritten plaatsvindt. De vragenlijst is op onderdelen verbeterd. Er is daarnaast ook een landelijk proef met een Engelstalige vragenlijst gehouden. Maar het meest in het oog springend is de toevoeging van het hoofdrailnet en de Friese waddenveren. Voor de NS zijn elf onderzoeksgebieden toegevoegd, aansluitend op de bestuurlijke indeling van de OV- en Spoortafels. Meer over de veranderingen van 2018 is te lezen in het Hoofdrapport.

Rapporten

De rapporten met resultaten van het onderzoek 2018 per ov-autoriteit en per vervoerder vindt u op deze website onder 'Rapporten' en op de overzichtspagina in de Bibliotheek Verkeer en Vervoer, waarin alle producten van CROW-KpVV staan.

Resultaten vergelijken

U kunt de gebieden vergelijken in Resultaten. De indeling in thema's baseren wij op een advies van dr Mark van Hagen van de NS die dit (ondermeer) onderzocht heeft in zijn proefschrift: Waiting experience at train stations, 2011.